Servizio Cloud Computing

Servizio Cloud Computing

Introduzione

SQuadra231 opera sui Server de IL TIGLIO SRL che offrono potenza di calcolo, protezione fisica e logica, livelli di continuità e garanzie sui dati superiori a quelli adottati normalmente da ogni singola azienda per i propri dati.

Per maggiore garanzia degli Utenti IL TIGLIO SRL ha richiesto ed ottenuto nel febbraio 2019 la Certificazione secondo la norma internazionale UNI CEI EN ISO/IEC 27001:2013 per “Fornitura del software applicativo ‘SQuadra’ in modalità SaaS[1] (Software as a Service) e gestione delle relative informazioni”.

[1] Software come servizio, è un modello di distribuzione del software applicativo dove un produttore di software sviluppa, opera (direttamente o tramite terze parti) e gestisce un’applicazione web che mette a disposizione dei propri clienti via Internet (cloud computing).

Obiettivo della presente nota è quello di definire i Livelli di Servizio di riferimento per l’erogazione del servizio offerto da IL TIGLIO SRL e per il monitoraggio del livello di qualità effettivamente erogato.

IL TIGLIO SRL si riserva la facoltà di modificare i Livelli di Servizio di riferimento in qualsiasi momento. Le modifiche apportate alla presente appendice entrano in vigore dalla data della pubblicazione, a tempo indeterminato fino alla prossima modifica o sostituzione.

Limitazioni

I Livelli di Servizio di riferimento non sono validi in caso di problemi di erogazione o disponibilità:

  • Dovuti a fattori al di fuori del ragionevole controllo de IL TIGLIO SRL (ad esempio, calamità naturali, atti di terrorismo oppure problemi di rete o guasti del dispositivo all’esterno dei data center utilizzati da IL TIGLIO SRL, sia sul sito della società o tra il sito della società e il data center utilizzato da IL TIGLIO SRL).
  • Derivanti da interventi straordinari da effettuarsi con urgenza ad insindacabile giudizio de IL TIGLIO SRL per evitare pericoli alla sicurezza e/o stabilità e/o riservatezza e/o integrità dell’Infrastruttura virtuale sulla quale opera SQuadra e dei dati e/o informazioni in essa contenuti.
  • Derivanti dall’utilizzo di servizi, hardware o software non forniti da IL TIGLIO SRL, inclusi, a titolo esemplificativo, i problemi causati da larghezza di banda inadeguata o correlati al software o ai servizi di terzi.
  • Derivanti da cause che determinano l’inaccessibilità, totale o parziale, dell’Infrastruttura virtuale imputabili a guasti nella rete internet esterna al perimetro di competenza de IL TIGLIO SRL e comunque fuori dal suo controllo.
  • Risultanti da tentativi della società di eseguire operazioni che superino le quote del normale utilizzo derivanti dalla limitazione imposta da IL TIGLIO SRL circa i comportamenti offensivi sospetti.

Compensazioni

IL TIGLIO SRL per dimostrare il proprio impegno concreto nel rispetto dei Livelli di Servizio di riferimento, a fronte di ogni violazione di questi rilevata da un Azienda, riconoscerà, alla stessa, l’allungamento di un mese del contratto di utilizzo dei servizi offerti.

Per le Aziende che operano all’interno della convenzione con ANCE per ogni rilevazione di violazione dei Livelli di Servizio verrà offerto un intervento in collegamento telematico di assistenza sulle problematiche inerenti alla 231 o sull’uso del programma.

Funzionalità operativa

Il TIGLIO SRL farà ogni ragionevole sforzo, direttamente o tramite i propri fornitori, per garantire la massima disponibilità dell’Infrastruttura virtuale utilizzata dagli utenti e, contestualmente, l’osservanza dei seguenti parametri di funzionalità operativa.

Fornitore dei servizi Cloud attraverso il quale viene erogato il Servizio

IL TIGLIO SRL si impegna ad utilizzare come fornitore di servizi Cloud uno dei leader di mercato a livello nazionale. IL TIGLIO SRL accetterà uno dei contratti standard predisposti dal fornitore di servizi Cloud solo dopo aver valutato come adeguate le garanzie offerte dallo stesso. In caso di non rispondenza alle garanzie richieste o di sviluppi tecnologici IL TIGLIO SRL potrà con facilità migrare tutti i servizi verso altro fornitore (fra i numerosi presenti sul mercato) che offra maggiori garanzie o migliori tecnologie. Il fornitore di servizi Cloud verrà comunque scelto fra quelli i cui servizi sono certificati in base alla ISO 27001 (Sistemi di gestione della sicurezza dell’informazione) ed i servizi utilizzati sono dichiarati conformi alla ISO 27017 (Sicurezza informatica del cloud computing), 27018 (Protezione dei dati personali nel cloud) e 27035 (Risposta agli incidenti).

Servizio Backup

I dati di SQuadra vengono duplicati, per permetterne il ripristino in caso di problemi almeno giornalmente.

  • Periodo di inserimento dati perso, per recupero di dati precedenti (RPO), minore di 8 ore su base annuale.

Nota: Ad esempio il sistema permette di inserire i dati fino alle 15:30 di un giorno ma, a causa di un problema, vengono quindi ripristinati i dati relativi al giorno precedente. In questo caso viene considerato perso il periodo di inserimento pari a 4,5 ore (9:00-13:00 più 15:00-15:30). Ovviamente risentiranno del problema solo le aziende che hanno inserito nuovi dati nel periodo “perso”.

  • Tempo necessario per il ripristino (RTO) in caso di segnalazione di problemi sui dati:
    • Inferiore a 1 ora in caso di problemi sull’intero DB (problemi derivanti da un malfunzionamento del sistema).
    • Entro 2 giorni lavorativi in caso di problemi legati ad una sola Azienda (problemi derivanti da un errore operativo del singolo utente).

Rilevamento guasti e/o anomalie

Eventuali anomalie del Servizio potranno essere segnalate dagli utenti attraverso l’apposita scelta presente nel menù di destra o inviando direttamente una mail all’indirizzo: assistenza@iltigliosrl.it.

Statistiche

I servizi di Squadra vengono utilizzati dal novembre 2009 da centinaia di aziende su tutto il territorio nazionale e, in questi anni, non sono mai stati segnalati problemi sui server o sulla connettività o perdita di dati da parte degli utenti.